El gerente en el Tolima presentó un balance de atención de las peticiones, quejas y reclamos (PQR) y reveló que el 50 por ciento es por el servicio.
En el marco del debate de control especial citado por la concejal Silvia Ortiz, Mauricio Lasso, líder de Celsia en el Tolima, presentó un balance detallado sobre la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) y la atención a los usuarios del servicio de energía en el departamento.
De acuerdo con Lasso, durante el año 2024 la compañía ha recibido un total de 168.742 PQR, de las cuales el 51% correspondieron a quejas relacionadas con el servicio, el 45% a solicitudes —principalmente de información y acuerdos de pago—, un 3% a reclamos por facturación y un 1% a recursos de ley.
En cuanto al comportamiento del primer semestre del presente año, entre el 1 de enero y el 30 de junio se registraron 82.000 PQR, lo que proyectado a fin de año reflejaría una leve reducción cercana a 4.000 casos menos frente al 2024 si la tendencia se mantiene.
“El porcentaje de quejas por servicio se mantiene estable, pasando de 51% en 2024 a 50% en lo corrido de 2025. Por su parte, las solicitudes aumentaron levemente de 45% a 47% y los reclamos por facturación presentaron una pequeña disminución del 3% al 2%”, explicó Lasso.
Adicionalmente, precisó que entre 2020 y lo corrido de 2025 se recibieron 3.110 reclamaciones relacionadas con valores facturados, de las cuales el 35% —equivalente a 1.201 casos— obtuvieron respuesta favorable para el cliente, tras identificarse ajustes necesarios en la facturación.
